Участвовать в акции

Задать вопрос

Оставить заявку

Оставить заявку

Итоги главной конференции об автоматизации коммуникаций INTERCOM’19

В Цифровом деловом пространстве прошла крупнейшая в России конференция об автоматизации коммуникаций INTERCOM: более 1000 участников, 2 потока докладов, 24 спикера из компаний Google, Voximplant, IBM, Microsoft, Logitech, IDC, Яндекс, Мегафон, Тинькофф и др. Эксперты поделились прогнозами, как технологии помогут улучшить клиентский опыт в ближайшем будущем, и представили результаты кейсов автоматизации внешних и внутренних коммуникаций.

Ассоциация молодых предпринимателей России выступила официальным информационным партнером конференции.

Новые продукты на рынке

Компания Voximplant анонсировала продукт Voximplant Kit — омниканальный облачный контакт-центр нового поколения с расширенными возможностями автоматизированного обслуживания. Его особенностью является доступ ко всем инструментам коммуникационной облачной платформы в графическом редакторе, не требующим знания программирования. 

С помощью Voximplant Kit менеджер без технического образования сможет настроить сценарии обработки как входящих, так и исходящих звонков любой сложности, подключить к телефонии интеллектуального бота, создать рабочее место оператора с управлением всеми каналами в режиме одного окна.

Официальный релиз запланирован на март 2020 года, зимой компания представит бета-версию решения.

Визионерские доклады от лидеров IT-индустрии

В рамках Keynote 2019 Алексей Айларов, CEO Voximplant, рассказал про текущий уровень развития основных решений в сфере автоматизации коммуникаций — синтеза речи, распознавания речи и обработки естественного языка. По словам спикера,  современные технологии позволяют автоматизировать до 60% запросов в контакт-центр. Наиболее востребованной в ближайшее время будет комбинация, при которой первая роботизированная линия обрабатывает запрос клиента и далее переводит общение на живого оператора, если того требует ситуация.

Марк Винтер, вице-президент IDC по направлению телекоммуникаций, рассказал про эволюцию CPaaS (коммуникационная платформа как сервис). Согласно оценкам аналитического агентства, к 2023 году рост рынка составит 39% по сравнению с текущим состоянием, и его объемы достигнут 17,23 млрд долларов. Главной тенденцией сегодня становится не внедрение новых каналов коммуникации, а управление существующими каналами в режиме одного окна и упрощение работы с ними. Это позволяют делать такие технологии как визуальные редакторы для настройки автоматизированного общения с клиентами и универсальные платформы, объединяющие в себе все инструменты коммуникаций для бесшовного переключение между каналами, аналитики, интеграции с любыми облачными сервисами. 

Ацо Видович, архитектор IT-решений и руководитель департамента развития экосистемы IBM в Центральной и Восточной Европе, продемонстрировал практические примеры применения чат-ботов и поделился актуальной статистикой. Согласно исследованиям Gartner, к 2020 году 80% покупок будет осуществляться без общения с продавцом и 40% взаимодействий с использованием мобильных устройств будет происходить при участии виртуальных ассистентов. По мнению эксперта, три наиболее распространенных сферы применения чат-ботов: клиентская поддержка (автоматизированные ответы на вопросы), онлайн-шоппинг (оформление заказа через чат) и повышение продуктивности сотрудников (виртуальные ассистенты, помогающие операторам находить нужную информацию, подсказывающие ответы и т.д.).

Константин Анкилов, генеральный директор «ТМТ Консалтинг», представил результаты свежего исследования российского рынка коммуникационного API. Объем рынка на 2019 год составляет 4 млрд рублей. По прогнозам агентства, за ближайшие пять лет ожидается 70% прирост в деньгах , совокупный среднегодовой темп роста — 29%. Число пользователей растет сопоставимыми темпами (CAGR = 27%): чуть менее активный рост относительно выручки объясняется тем, что со временем увеличивается средний чек на пользователя, то есть, одни и те же компании начинают запрашивать больше сервисов. Кроме того, клиенты начинают укрупняться: изначально это были решения для малого и среднего бизнеса, сейчас же коммуникационные API начинают использовать и корпорации.

Кейсы и цифры

Олег Извольский, владелец продуктов Сбербанка, рассказал, как корпорация оптимизировала работу контакт-центра, полностью обновив рабочее место оператора. В рамках проекта, помимо прочего, 20 различных баз знаний были объединены в одну для быстрого поиска информации, создана единая история обращений клиента, внедрен интеллектуальный помощник, подбирающий для оператора релевантные статьи в режиме реального времени. Основными результатами стали уменьшение удержания клиента на линии в два раза и сокращение времени обслуживания на 19%.

Наталья Сорокина, директор по обслуживанию клиентов проекта «Совесть» QIWI Банка, показала, как компания автоматизировала общение с клиентами карты рассрочки. Проект включает два направления: Smart IVR и исходящий обзвон по клиентским исследованиям. Первый кейс подразумевает роботизированную обработку входящих обращений и перевод запроса на оператора при наличии у клиента нетипичных вопросов. Максимальная эффективность достигается в сервисных сценариях – до 90% потока клиентов в рамках автоматизируемой тематики ушли на самообслуживание. Благодаря же роботизации исходящих звонков компания смогла охватить большую аудиторию для исследований, при этом сохранив процент дозвона на уровне показателей операторов колл-центра (максимальный  результат составил 60%).

Андрей Коньшин, руководитель проектов по ИИ МегаФона, поделился инсайдами о голосовой биометрии и ее применении при идентификации клиентов в банковской сфере. Вероятность ошибок технологии сегодня составляет 5% для показателя «ложная тревога» (не предоставление доступа клиенту) и 1% для показателя «пропуск цели» (предоставление доступа злоумышленнику), поэтому для безопасности стоит применять как минимум двухфакторную идентификацию. При этом, по опросам МегаФон Банка, 74% клиентов готовы проходить идентификацию по голосу.

Также в программе

Сергей Плотель, руководитель направления Google Cloud в России, описал принципы работы решения Contact Center AI, позволяющего анализировать общение операторов с клиентами и обучать машину в режиме реального времени. Главная задача технологии: верно услышать клиента, проанализировать его запрос и найти решение, а затем донести его до человека в максимально естественном и привычном для него формате. Три базовых направления работы Contact Center AI: виртуальный помощник, общающийся с клиентом исходя из контекста запроса; живой оператор, которому технология помогает отвечать на сложные вопросы; аналитика эффективности обслуживания клиентов.

Никита Ткачев, менеджер по развитию сервисов машинного обучения Яндекс.Облака, помог аудитории разобраться с основными ошибками, совершаемыми компаниями в погоне за автоматизацией процессов. Среди них: полный отказ от операторов; стремление перевести все общение в чаты, тогда как 60-80% сегодня трафика все еще идет из телефонного канала; недонесение до пользователя информации, что он общается с роботом и др.

Сергей Громов, менеджер направления видеорешений Logitech, рассказал про новые реалии, стимулирующие развитие видеотехнологий. Сегодня в компаниях 80% рабочего времени используется в совместной работе с коллегами, при этом виртуальных команд стало в два раза больше по сравнению с 2014 годом. По оценкам IDC, 72% сотрудников смогут работать удаленно к концу 2020 года. И уже сейчас 56% встреч проходит с удаленным подключением хотя бы одного участника. Спикер рассказал, какой формат оборудования переговорных комнат предлагает Logitech и что позволяют делать современные решения на базе ИИ.

Роб Кервер, управляющий партнер White Rabbit, и Николас Калдерон, технический евангелист Voximplant, представили обзоры рынков коммуникационного API в Европе и Латинской Америке. А Зинаида Кудрина, директор по продвижению решений бизнес-продуктивности Microsoft, рассказала про самый быстрорастущий продукт за всю историю корпорации Microsoft Teams. 

О конференции

Записи докладов и презентации будут доступны в начале декабря на официальном YouTube-канале организатора конференции, а также на сайте конференции и в социальных сетях.

Конференция INTERCOM, проходящая каждую осень с 2016 года, стала значимым событием в области автоматизации коммуникаций. Ежегодно площадка объединяет представителей крупного бизнеса и ведущие IT-компании для обсуждения успешных кейсов использования коммуникационных сервисов: голосовые ассистенты, омниканальные чаты, интеллектуальный IVR, управление вызовами, видеоконференции, месседжинг — основные темы, выбранные в этом году для обсуждения.

Спонсорами конференции стали: Voximplant, IBM, Яндекс.Облако, Logitech, TrueConf, RightConf, Zoom, Zingaya.

Партнеры конференции: Red Bull, Хлеб Насущный, Кисловодская целебная, Кофемашина.Онлайн, ФРИИ, Сколково, the Untitled, Threads, Neovox, JivoSite, Voxlink, Speech Analytics, PBX, Модуль Банк.

Новости

Андрей Алексеевич Спиридонов переизбран в обновленный состав Президиума Ассоциации юристов России

В рамках торжественного проведения Дня юриста 3 декабря в Московском концертном зале «Зарядье» состоялся VII Съезд Ассоциации юристов России. Съезд является высшим руководящим органом Ассоциации юристов России и принимает решения по важнейшим вопросам ее работы. Решения Съезда принимаются делегатами от региональных отделений Ассоциации. По результатам Съезда Андрей Алексеевич Спиридонов переизбран в обновленный состав Президиума Ассоциации […]

Москва впервые откроет доступ для представителей МСП к торгам по аренде земли по льготной ставке

В столице для малого и среднего бизнеса будут проводить земельные торги по льготной арендной ставке. Об этом рассказал заместитель Мэра Москвы по вопросам экономической политики и имущественно-земельных отношений Владимир Ефимов. «Москва уже имеет опыт реализации объектов из имущественной казны по специальным ценам через открытые торги. Ранее по льготной ставке для среднего и малого предпринимательства через […]

АМПР поздравляет Андрея Алексеевича Спиридонова с Днем Рождения!

Уважаемый Андрей Алексеевич! От коллектива Ассоциации молодых предпринимателей России примите самые искренние поздравления с Днем Рождения! Ваш масштабный уровень мышления, четкая принципиальная позиция, высокий профессионализм и позитивный настрой  позволяют добиваться решения сложнейших вопросов, необходимых для совершенствования законодательства и развития нашей страны. Признанные многочисленные общественные и государственные заслуги отражают Ваш безусловный авторитет и широкое признание среди […]

Ингушское отделение АМПР помогает молодежи с профориентацией

В здании торгового центра «ТАК» в Назрани прошла пресс-конференция, посвященная проекту «К ступеням будущей профессии», которую реализует Общероссийская общественная организация «Ассоциация молодых предпринимателей» при поддержке Фонда президентских грантов Российской Федерации. Руководитель проекта, председатель Ассоциации молодых предпринимателей Ингушетии Мухаммед Парчиев, координатор проекта Магомет Матиев, а также представитель ЦМИТ (Центра молодежного инновационного творчества) «Реновация» Орций Оздоев рассказали […]

В России запустили онлайн-сервис для приема жалоб предпринимателей на давление силовиков

Платформа «ЗаБизнес.рф» для оперативной обработки жалоб на незаконные, по мнению бизнеса, действия правоохранительных органов начала работу в пилотном режиме. Презентация сервиса прошла в Российском союзе промышленников и предпринимателей. Сервис принимает жалобы бизнеса в Генпрокуратуру, Следственный комитет, МВД и ФСБ. Ссылка на ресурс: https://забизнес.рф/ Создать цифровую платформу, с помощью которой предприниматели смогли бы не только заявить […]

Минэкономразвития России запустило сбор предложений в нацпроект по поддержке МСП

В Минэкономразвития России ведется работа по актуализации и расширению мер поддержки предпринимателей, предусмотренных нацпроектом «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы» и реализуемых до 2024 года. Если вашему бизнесу недостаточно существующих мер господдержки и вы знаете, в каком направлении их расширить, если у вас есть идеи, как снизить издержки, или готовые инструменты по […]

региональные новости

Рязанская область

«Жизнь как проект»

22 и 23 ноября в рамках собственного образовательного проекта mini-MBA состоялся двухдневный тренинг на тему: «Жизнь как проект». Тренинг для членов Ассоциация Предпринимателей Рязанской области провела Мосина Людмила — бизнес-консультант, преподаватель ИБДА и ВШГУ РАНХиГС при Президенте РФ, директор Института психогенетики и эффективного поведения, эксперт Национальной конфедерации «Развитие человеческого капитала».  В первый день тренинга слушатели познакомились со […]

Рязанская область

Собственный образовательный проект Рязанского отделения АМПР

Рязанское отделение Ассоциации Молодых Предпринимателей России организовало двухдневный тренинг на тему: «Дизайн-мышление. Бережливое создание продуктов, услуг и сервисов». Спикером выступил Кречетов Тимур — тренер-коуч по lean-технологиям, имеет чёрный пояс (Black Belt) Lean Six Sigma, автор тренингов по оптимизации бизнес-процессов и бережливому производству. Первый день тренинга был посвящён введению в философию дизайн-мышления. Участники воркшопа в группах, […]

Рязанская область

Спорт во благо.

    15 сентября в г. Рязани состоялся V благотворительный забег «Спорт во благо».  СПОРТ ВО БЛАГО — это всероссийский проект, объединяющий людей, увлеченных спортом и готовых помогать другим. Целью проекта является сбор средств на спортивные программы для детей с синдромом Дауна. Изменить стереотипы людей о синдроме Дауна и создать дружественную среду для особенных детей в […]